In einem vorigen Artikel haben wir uns bereits einmal näher mit Eric Worre befasst. Er ist schon seit vielen Jahren im Geschäft und bekannt dafür, gezielte und effektive Fragen zu stellen, die nach einer Präsentation folgen sollen. Dazu zählen:
- Was hat dir an meiner Präsentation am besten gefallen?
- Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie viel Geld in einem Monat wäre deine Zeit wert? Wie viele Stunden pro Woche? Wie viele Monate?
- Was würdest du tun, wenn ich…
Bei jeder Frage geht es dabei darum, den Gesprächspartner dazu zu zwingen, selbst nachzudenken. Er muss sich gezielt mit den Informationen auseinandersetzen, die du ihm zuvor gegeben hast und das erhöht die Erfolgschance von deinem Gespräch um ein Vielfaches.
Aus diesem Grund beschäftigen wir uns im heutigen Artikel mit effektiven Fragen, die dir dabei helfen, deinen Kunden zur Handlung zu bringen.
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1. Die offene Frage
Du kannst sie offene Fragen oder auch öffnende Fragen nennen, denn dein Gesprächspartner kann sie auf unendlich vielen verschiedenen Wegen beantworten. Sie sind besonders zu Beginn eines Gespräches nützlich, um den Kunden aus seinem Schneckenhaus zu holen und ihn seine Bedenken gegenüber deinem Angebot vergessen zu lassen. Außerdem erhältst du dabei viele nützliche Informationen über ihn, die er dir ganz unbewusst zwischen den Zeilen vermittelt.
Beispiele:
- Was muss ein Produkt für Kriterien erfüllen, damit Sie es spannend finden?
- Was genau wünschen Sie sich von mir?
- Welche Kriterien sind Ihnen wichtig?
2. Die geschlossene Frage
Das Pendant der offene Frage ist jene, die dir gezielt jene Informationen liefert, nach denen du fragst. Der Kunde hat nur eine limitierte Auswahl an Antwortmöglichkeiten.
Beispiele:
- Wer ist für den Prozess verantwortlich?
- Wie viele Stück von diesem Produkt benötigen Sie?
- Würden Sie den Prozess so wiederholen?
3. Die Alternativfrage
Bei dieser Frage bietest du deinem Gesprächspartner zwei Alternativen an, zwischen denen er wählen kann. Theoretisch sind auch mehr möglich, aber umso breiter die Auswahl, umso geringer ist auch der Erfolg beim Kaufabschluss.
Indem du gezielte Fragen zu einem Produkt stellst, lenkst du den Kunden von der Frage ab, ob er es überhaupt kaufen möchte. Und während er sich mit der Antwort auseinanderzusetzen beginnt, überzeugt er sich selbst bereits davon, dass er dein Produkt haben muss. Das Gehirn beschäftigt sich mit einer Entscheidung anstelle von Zweifeln. Daher eignen sich Alternativfragen hervorragend, um Entscheidungen herbeizuführen oder sie auch zu beschleunigen.
Beispiele:
- Möchten Sie Modell A oder B? (Farbe, Größe, Füllmenge, …)
- Treffen wir uns am Montag oder Mittwoch?
4. Die Stimulierungsfrage
Wie der Name womöglich schon verrät, geht es bei diesen Fragen darum, eine positive Stimmung zu erzeugen. So erhöhst du die Kaufmotivation des Kunden.
Am besten funktioniert das durch unterschwelliges und subtiles Lob. Schenkst du deinem Kunden eine positive Anerkennung, schmeichelt ihm das.
Beispiele:
- Ich nehme an, Sie haben diese tolle Ausstellung vorberietet?
- Haben Sie für den guten Verkaufsstart gesorgt?
5. Die Bestätigungsfrage
Bestätigungsfragen kennt man auch als sogenannte Spiegelungsfragen. Sie dienen nämlich dazu, Informationen zu bestätigen, die man bereits eingeholt hat. Der Kunde kann daraufhin entweder bejahen oder verneinen.
Beispiele:
- Wenn ich Sie richtig verstanden haben, wollen Sie…
- Sie möchten also…
- Verstehe ich Sie richtig, dass Sie… möchten?
6. Die Suggestivfrage
Bei einer Suggestivfrage wird dem Gesprächspartner ein bestimmter Vorschlag unterbreitet, dem er nur noch zustimmen muss. Gewissermaßen legst du ihm daher etwas in den Mund, wenn du sie verwendest. So gelingt es dir, den Kunden in eine gewisse Richtung zu lenken, in der du ihn haben möchtest.
Wichtig ist dabei, dass die Fragen nicht so leicht zu durchschauen sind, sonst fühlt sich der Kunde natürlich entsprechend manipuliert.
Beispiele:
- Ihnen ist sicher ebenso wichtig, dass wir mit dieser Dienstleistung Ihre Bekanntheit erhöhen können?
- Ist es Ihnen recht, wenn ich Ihnen Produkte vorstelle, mit denen Sie die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens unterstreichen?
7. Die indirekte Frage
Indirekte Fragen brauchst du immer dann, wenn die direkten (offene und geschlossene Fragen) zu direkt oder gar unangemessen wären.
Wenn du zum Beispiel nicht direkt danach fragen kannst, wie viel Budget der Kunde für die Kampagne zur Verfügung stellen möchte, fragst du ihn stattdessen, welche Jahresbudget er bisher immer eingeplant hat. So erhältst du bereits einen guten ersten Richtwert.
Beispiele:
- Du willst ihm Toner verkaufen: Wie viel Papier kaufen Sie durchschnittlich pro Jahr?
- Du möchtest ihm Social Media Marketing verkaufen: Wie erfolgreich waren Sie bisher mit ihrer Facebook Kampagne?
8. Die rhetorische Frage
Rhetorische Fragen sind unglaublich wertvoll, da sie zum Mitdenken stimulieren und zur selben Zeit deine Argumente unterstreichen können. Sie können ein Schlüssel sein, ein letzter kleiner Schubs in die richtige Richtung, um das Verkaufsgespräch zu einem positiven Abschluss zu bringen.
Rund 80 % unserer Kaufentscheidungen treffen wir schließlich auf Gefühlsebene.
Beispiele:
- Können Sie sich vorstellen, wie effizient Ihre Prozesse ablaufen werden, wenn Sie XY einsetzen?
- Haben Sie eine Ahnung, was passiert, wenn Sie Produkt XY anbieten?
Last, but not least: Die wichtigsten Grundlagen der Gesprächsführung
Gezielte Fragen steuern dein Gespräch. Sie erzeugen eine positive Erwartungshaltung, die dein Gesprächspartner nur dann bewusst erkennt, wenn er selbst sehr geschult in diesen Dingen ist. Jeder andere wird dir wertvolle Informationen verfüttern, auf denen du das gesamte nachfolgende Verkaufsgespräch aufbauen kannst.
Hier ein Beispiel:
Du fragst ganz direkt, was sich dein Kunde erwartet.
Herr/Frau XY, sagen Sie mir bitte Was erwarten Sie von unserem Gespräch? Möchten Sie einen allgemeinen Überblick zu den Produkten haben oder besteht Interesse für eine spezielle Lösung?
Hierauf wirst du eine klare Antwort erhalten. Der Kunde erklärt dir sein Problem und gibt dir die Chance, eine Lösung dafür zu finden. Du hast ein gewecktes Interesse, eine positive Erwartungshaltung und den absoluten Kaufwillen. Die besten Voraussetzungen!
Um ein Gespräch erfolgreich zu führen, musst du von deinem Kunden immer zwei Dinge wissen:
- Was ist ihm wichtig?
- Nach welchen Kriterien trifft er seine Kaufentscheidung? (Qualität, Quantität, Preis, …)
In weiterer Folge orientierst du dich dann frei nach deinem Bedarf an drei verschiedenen Fragekategorien:
- Problemorientierte Fragen
- Ressourcenorientierte Fragen
- Zielorientierte Fragen
Wie die wiederum funktionieren, erfährst du nachfolgend.
Problemorientierte Fragen
Du lernst das Problem genauer kennen, fragst direkt, seit wann es besteht, wodurch es entstanden ist und wie es dem Kunden mit der Situation ergeht. So kannst du abschätzen, was noch alles zu tun ist und was bereits versucht wurde, um eine Lösung zu finden.
Diese Fragen liefern dir Ansatzpunkte für neue Lösungen, die der Kunde noch nicht versucht hat.
Ressourcenorientierte Fragen
Bei diesen Fragen orientierst du dich bereits daran, was für die Lösung benötigt wird. Ressourcen können ganz klar Personen oder auch Materialien sein. Du fragst den Kunden ganz offen, was getan werden muss, um das Problem zu beheben und hilfst ihm dann mit deinem Angebot, genau das zu bewerkstelligen.
Zielorientierte Fragen
Bei zielorientierten Fragen geht es bereits um die feinen Einzelheiten. Bis wann soll ein Ziel zum Beispiel erreicht werden? Wie viel Budget ist dazu vorhanden oder was genau soll überhaupt erreicht werden?
Effektiv sind diese Fragen besonders dann, wenn dein Kunde dir das Gefühl vermittelt, dass er selbst noch nicht genau weiß, wohin er überhaupt möchte. Durch gezielte Fragen bringst du ihn dazu, sich damit auseinanderzusetzen.
